機(jī)器人正在大舉入侵百貨、餐飲和酒店業(yè)：自動(dòng)化背后的喜與憂(yōu)
我們正處于一個(gè)失控的世界之中，一種失控的體驗(yàn)正伴隨著智能科技的快速發(fā)展漫布在商業(yè)世界里。從餐飲業(yè)、酒店業(yè)到百貨零售業(yè)，機(jī)器人正越來(lái)越游刃有余的肩負(fù)起新的職責(zé)，一方面成為提升消費(fèi)體驗(yàn)的利器，另一方面也節(jié)省了人工成本。
在機(jī)器人利用方面，日本確實(shí)走在了前列。據(jù)日本NHK新聞網(wǎng)報(bào)道，人形機(jī)器人地平愛(ài)子作為前臺(tái)小姐，身穿浴衣（和服的一種）在三越百貨商店迎接顧客的到來(lái)。這款機(jī)器人由日本東芝公司開(kāi)發(fā)，名字含有期盼地球和平的意義。機(jī)器人表面用硅樹(shù)脂覆蓋，容貌表情與人類(lèi)的相似度很高，身上有43處可以活動(dòng)。
而前去日本長(zhǎng)崎那家名為海茵娜的餐館就餐的食客們會(huì)體驗(yàn)到一種特殊的服務(wù)。他們的食物是由一群酷似終結(jié)者的機(jī)器人準(zhǔn)備的。餐館的主廚名為安德魯，專(zhuān)門(mén)制作日式燒餅。在它等待制作燒餅的時(shí)候，它會(huì)用日語(yǔ)快樂(lè)的談?wù)撟约憾嗝聪矚g自己的工作。與此同時(shí)，它的機(jī)器同伴會(huì)完成炸甜面圈、接冰激凌和制作混合飲料等工作。
經(jīng)營(yíng)這家餐館的H.I.S.公司在附近同時(shí)經(jīng)營(yíng)著一家旅館，該旅館也是由機(jī)器人提供服務(wù)，比如說(shuō)會(huì)把客人帶到房間、幫助搬運(yùn)行李，而且會(huì)在必要的時(shí)候變成半自動(dòng)化模式。日本的人口數(shù)量正在下降，但它的經(jīng)濟(jì)卻在增長(zhǎng)。日本的失業(yè)率目前達(dá)到了空前的2.8%。H.I.S.公司CEO澤田秀雄稱(chēng)：機(jī)器人的利用對(duì)于日本這樣的國(guó)家來(lái)說(shuō)意義非凡，因?yàn)樵谌毡倦y以找到雇員。
澤田秀雄推測(cè)：未來(lái)5年內(nèi)日本旅館業(yè)大約70%的工作會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。只需要1到2年時(shí)間旅館經(jīng)營(yíng)者就能夠收回成本。但是由于旅館可以24小時(shí)營(yíng)業(yè)，而且它們不需要假期，最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)使用機(jī)器人是最節(jié)省的方式。
這或許看起來(lái)是未來(lái)最好的選擇，也或許只適合于日本。但是據(jù)麥肯錫全球研究所的合伙人MichaelChui稱(chēng)，庫(kù)卡機(jī)器人驅(qū)動(dòng)器維修，餐飲行業(yè)和住宿業(yè)的許多工作是最容易實(shí)驗(yàn)自動(dòng)化的。Chui的最新研究預(yù)測(cè)，美國(guó)餐館和住宿行業(yè)54%的工作崗位能夠借助目前的技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這就會(huì)使這個(gè)行業(yè)成為美國(guó)自動(dòng)化程度最高的第四個(gè)領(lǐng)域。
事實(shí)上機(jī)器人已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入這些行業(yè)。美國(guó)加州的Chowbotics公司制造了機(jī)器人Sally，它能夠?yàn)槭謾C(jī)點(diǎn)餐的顧客準(zhǔn)備色拉。還有機(jī)器人管家Botlr已經(jīng)在美國(guó)境內(nèi)的幾十家旅館為旅客提供服務(wù)。表面上看這有點(diǎn)令人擔(dān)心，因?yàn)槊绹?guó)的經(jīng)濟(jì)不像日本一樣平穩(wěn)發(fā)展，而且餐館和旅館工作崗位的增加是近年來(lái)美國(guó)的少數(shù)亮點(diǎn)之一。那種增長(zhǎng)事實(shí)上促使自動(dòng)化轉(zhuǎn)向其它行業(yè)。餐飲和住宿行業(yè)現(xiàn)在雇傭了1370萬(wàn)美國(guó)人，高達(dá)38%是從2000年開(kāi)始上崗。從2013年開(kāi)始，這一行業(yè)提供的崗位超過(guò)了制造業(yè)。
這些新崗位曾經(jīng)看似不會(huì)被機(jī)器人取代，因?yàn)檫@些崗位需要提供人類(lèi)服務(wù)。當(dāng)點(diǎn)一杯咖啡或者辦理旅館入住時(shí)，人們需要與其他人進(jìn)行交流。但是有機(jī)器人制造公司打賭稱(chēng)，當(dāng)機(jī)器人進(jìn)入這些服務(wù)行業(yè)時(shí)，我們會(huì)很樂(lè)意與機(jī)器人咖啡師或者知識(shí)淵博的機(jī)器人前臺(tái)實(shí)現(xiàn)更高效的交流。他們也確信增加機(jī)器人并不意味著必然要減少人類(lèi)崗位。
機(jī)器人已經(jīng)以進(jìn)入工廠(chǎng)的相同原因進(jìn)軍餐飲住宿行業(yè)。這些機(jī)器人的成本最近幾年已經(jīng)明顯下降。據(jù)波士頓咨詢(xún)公司研究，從2005年起機(jī)器人的成本已經(jīng)下降了40%。與此同時(shí)，勞動(dòng)者的成本正變得越來(lái)越昂貴，因?yàn)槊绹?guó)一些城市和地區(qū)的立法提高了人們的最低收入水平。
溫蒂漢堡首席運(yùn)營(yíng)官BobWright稱(chēng)：我們認(rèn)為我們已經(jīng)達(dá)到一個(gè)點(diǎn)，勞動(dòng)者的工資水平現(xiàn)在正促使這些崗位實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。溫蒂漢堡、麥當(dāng)勞和帕羅尼面包正在全美范圍內(nèi)安裝自助服務(wù)點(diǎn)，讓顧客不需要與雇員交流就能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)餐。而且星巴克也鼓勵(lì)消費(fèi)者從移動(dòng)手機(jī)客戶(hù)端下單，這些訂單現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)其總銷(xiāo)售額的10%。
企業(yè)家們堅(jiān)持認(rèn)為，機(jī)器人將取代那些骯臟、危險(xiǎn)或者無(wú)趣的工作，讓人們轉(zhuǎn)向其它的工作任務(wù)。比如說(shuō)國(guó)際連鎖快餐企業(yè)CaliBurger很快將安裝Flippy，這款機(jī)器人能夠在一小時(shí)內(nèi)翻動(dòng)150個(gè)漢堡。CEOJohnMiller稱(chēng)，員工不喜歡操控油膩而且酷熱的烤架。一旦機(jī)器人進(jìn)入廚房，人類(lèi)雇員將空出來(lái)并帶著更多的銷(xiāo)售目的與顧客交流。
然而你需要多少員工在咖啡廳里四處轉(zhuǎn)動(dòng)提供服務(wù)呢？CaliBurger和帕尼羅等公司是否能夠看到雇傭人類(lèi)服務(wù)員和送餐員的價(jià)值，并且長(zhǎng)期保留這些崗位呢？Eatsa連鎖旅館的經(jīng)歷或許會(huì)起到教育意義。
這家位于舊金山的創(chuàng)業(yè)旅館讓顧客通過(guò)手機(jī)或者自動(dòng)售貨機(jī)下單。最初有兩位服務(wù)員對(duì)顧客進(jìn)行接待和引導(dǎo)。但是隨著時(shí)間的推移，顧客對(duì)于接待員的需求越來(lái)越少，最后只保留了一位接待員。十月份Eatsa宣布關(guān)閉位于紐約、華盛頓特區(qū)和伯克利的門(mén)店，并且宣稱(chēng)是食物而非技術(shù)原因?qū)е麻]店。或許保留少量雇員無(wú)法維持正常的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，至少目前還無(wú)法做到。
技術(shù)淘汰舊的崗位，但是也會(huì)創(chuàng)造新的崗位，這是自動(dòng)化發(fā)展史上的典型特征。一項(xiàng)技術(shù)崛起帶來(lái)的新崗位需要的是那些下崗工人不具備的技能，但并非所有的雇主都具備積極進(jìn)取的思想。高等教育讓工作者與自動(dòng)化機(jī)器人有所區(qū)別，能夠讓他們形成機(jī)器人所不具備的判斷和解決問(wèn)題能力。據(jù)美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，工業(yè)機(jī)器人維修，食品加工及服務(wù)相關(guān)的崗位工作者，接近80%擁有高中或者高中以下文憑。
對(duì)于工作者來(lái)說(shuō)好消息是，自動(dòng)化會(huì)幫助餐飲和住宿服務(wù)行業(yè)繼續(xù)維持下去。帕羅尼面包的Hurst稱(chēng)，新自動(dòng)售賣(mài)機(jī)和允許在線(xiàn)點(diǎn)單的手機(jī)App讓公司的訂單增加。這意味著公司需要更多的員工來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。星巴克稱(chēng)，使用App點(diǎn)餐的老顧客與不使用App的顧客相比，返回的頻率更高，而且更高效的在線(xiàn)點(diǎn)餐讓門(mén)店在高峰期的銷(xiāo)售猛增。自從星巴克啟用App之后，2016年的員工數(shù)量比2015年增加了8%。
當(dāng)然，庫(kù)卡機(jī)器人驅(qū)動(dòng)器維修，無(wú)論是自動(dòng)化是否能夠給餐飲住宿行業(yè)的工作者帶來(lái)好處，還是能夠幫助連鎖商更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都取決于它們是否能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。波士頓大學(xué)法學(xué)院的一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家JamesBessen發(fā)現(xiàn)，美國(guó)的ATM機(jī)數(shù)量從1990年到2010年增加了5倍，銀行員工的數(shù)量也在增加。Bessen認(rèn)為，ATM機(jī)帶來(lái)了個(gè)人銀行服務(wù)的需求。消費(fèi)者不再受限于銀行有限的工作時(shí)間，他們能夠更頻繁的體驗(yàn)銀行服務(wù)。沒(méi)有銀行賬戶(hù)的人也會(huì)開(kāi)戶(hù)利用這項(xiàng)新技術(shù)。
盡管每一家分行雇傭了較少的服務(wù)人員，但是分行數(shù)量的增加導(dǎo)致服務(wù)人員的數(shù)量整體增加。當(dāng)機(jī)器取代人工進(jìn)行許多基本的現(xiàn)金處理工作時(shí)，服務(wù)人員的工作本質(zhì)就發(fā)生了變化。他們現(xiàn)在的工作就是給顧客介紹更多的產(chǎn)品，比如說(shuō)存款、購(gòu)車(chē)貸款等，這樣反而能夠給他們的雇主帶來(lái)更多的價(jià)值。但是Bessen稱(chēng)，目前尚不清楚餐飲業(yè)的自動(dòng)化是否會(huì)導(dǎo)致人們失業(yè)。