人工智能+商貿(mào)無(wú)界化帶動(dòng)提質(zhì)增效成本降體驗(yàn)佳
刷臉進(jìn)店、挑選商品、掃碼結(jié)賬、自行離店以前只能在科幻作品中看到的無(wú)人購(gòu)物場(chǎng)景，如今已來(lái)到我們身邊。
黨的十九大報(bào)告提出，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。商貿(mào)流通作為最早擁抱人工智能的行業(yè)之一，目前已經(jīng)在無(wú)人購(gòu)物、智能客服等方面取得進(jìn)展。
人工智能＋商貿(mào)，給消費(fèi)者帶來(lái)哪些新體驗(yàn)？未來(lái)還有哪些瓶頸？消費(fèi)者還有什么期盼？本報(bào)記者展開(kāi)了調(diào)研采訪。
購(gòu)物用上人工智能，挺新鮮
近些年，人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。智能客服機(jī)器人、智能客流分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷等具體技術(shù)，最終在無(wú)人店得到集大成式的體現(xiàn)。
2017年雙11，北京首家蘇寧易購(gòu)無(wú)人店在朝陽(yáng)區(qū)八里莊蘇寧生活廣場(chǎng)正式運(yùn)營(yíng)。近日，記者來(lái)到該店體驗(yàn)了無(wú)人購(gòu)物的全過(guò)程。
首次進(jìn)店消費(fèi)，需要用手機(jī)掃碼下載蘇寧金融APP、完成實(shí)名認(rèn)證和臉部識(shí)別。這個(gè)過(guò)程花費(fèi)大約一分鐘時(shí)間。據(jù)工作人員介紹，庫(kù)卡機(jī)器人驅(qū)動(dòng)器維修，今后進(jìn)店消費(fèi)，無(wú)需再重復(fù)該操作，甚至不需拿出手機(jī)，所以會(huì)更方便。
完成認(rèn)證后，記者來(lái)到無(wú)人店入口。抬頭面對(duì)上方的一處攝像頭，即可完成刷臉，攝像機(jī)下方的屏幕上顯示本人的部分信息，同時(shí)入口門(mén)禁自動(dòng)打開(kāi)。
進(jìn)店后，就可以選購(gòu)商品了。和傳統(tǒng)商店不同，無(wú)人店沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員和售貨員。店內(nèi)商品以體育用品、家居用品以及文創(chuàng)衍生品為主。
選擇一款商品后，記者來(lái)到出口處。和進(jìn)店時(shí)相仿，抬頭面對(duì)出口上方的攝像頭，屏幕上方顯示出自動(dòng)掃描出的商品信息和價(jià)格，如果確認(rèn)無(wú)誤，即可完成付款，同時(shí)門(mén)禁自動(dòng)打開(kāi)，即可離店。結(jié)賬環(huán)節(jié)花費(fèi)也不到一分鐘。
商品價(jià)格為什么能在出口被準(zhǔn)確識(shí)別？
據(jù)介紹，無(wú)人店應(yīng)用了多種辨別方式。首先，店內(nèi)所有商品均帶有RFID射頻標(biāo)簽，消費(fèi)者帶著商品走過(guò)結(jié)賬通道時(shí)，會(huì)被通道的射頻系統(tǒng)識(shí)別。同時(shí)，結(jié)賬通道上的攝像頭將產(chǎn)品與購(gòu)物者關(guān)聯(lián)，從而在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)刷臉購(gòu)物。蘇寧無(wú)人店使用的RFID射頻標(biāo)簽為高頻標(biāo)簽，無(wú)論商品放在衣服里袋子里，都能夠被系統(tǒng)識(shí)別。
整體來(lái)看，由于人工智能技術(shù)在無(wú)人店的應(yīng)用，選購(gòu)、結(jié)算等流程比傳統(tǒng)商店效率更高。尤其是結(jié)算環(huán)節(jié)，如果使用熟練，幾乎可以用秒結(jié)來(lái)形容。相比傳統(tǒng)商店排隊(duì)付款，拿了產(chǎn)品刷臉就走的體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很有吸引力。
蘇寧易購(gòu)無(wú)人店北京負(fù)責(zé)人付思達(dá)介紹，自開(kāi)業(yè)以來(lái)，每天客流量呈遞增趨勢(shì)。顧客中不僅有習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和手機(jī)支付的年輕人，也有很多附近居住的中老年消費(fèi)者。這有點(diǎn)出乎我們的預(yù)料，因?yàn)殚_(kāi)業(yè)前我們把目標(biāo)客戶定位為35歲左右的消費(fèi)者。
目前我們商店銷量整體不錯(cuò)，比如家居用品中的拖鞋，已經(jīng)幾次賣斷貨了。將來(lái)還打算增加超市產(chǎn)品品類，以增加顧客的重復(fù)購(gòu)買率。付思達(dá)說(shuō)，KUKA機(jī)器人維修，未來(lái)，蘇寧無(wú)人店還將不斷強(qiáng)化人工智能技術(shù)的應(yīng)用，包括增加虛擬試衣＋社交分享，通過(guò)人體數(shù)據(jù)采集，進(jìn)行商品精準(zhǔn)分辨；增加AR模式，展示商品內(nèi)部結(jié)構(gòu)；同時(shí)，增設(shè)互動(dòng)設(shè)備，工業(yè)機(jī)器人維修，讓消費(fèi)者買得更精準(zhǔn)，玩得更科技。
成本降體驗(yàn)佳，帶動(dòng)提質(zhì)增效
上海大學(xué)管理學(xué)院工商系主任范小軍認(rèn)為，商貿(mào)＋人工智能，最終目的其實(shí)并不是追求無(wú)人，也不僅僅是為了降低人工成本，更關(guān)鍵的是把人力從簡(jiǎn)單體力或腦力勞動(dòng)（如收銀）中解放出來(lái)，從事專業(yè)度更高效率更高的工作內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)為用戶提供好的服務(wù)和體驗(yàn)的最終目的。
在蘇寧無(wú)人店，也有一名常設(shè)的工作人員。只不過(guò)，他的工作內(nèi)容和傳統(tǒng)店員差別很大，從開(kāi)票、結(jié)算、理貨轉(zhuǎn)向更專業(yè)的勞動(dòng)，比如給用戶提供專家導(dǎo)購(gòu)咨詢等專業(yè)服務(wù)、通過(guò)大數(shù)據(jù)運(yùn)用為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)的商品陳列等。
人工智能的出現(xiàn)，將給商貿(mào)行業(yè)帶來(lái)革命性的變化。范小軍說(shuō)，商貿(mào)流通的最終效果集中體現(xiàn)為效率、成本和用戶體驗(yàn)三個(gè)核心維度，傳統(tǒng)技術(shù)手段在提高這三個(gè)維度的績(jī)效上已經(jīng)面臨天花板，而人工智能則帶來(lái)新機(jī)遇。
從用戶體驗(yàn)角度看，人工智能技術(shù)將改變消費(fèi)者習(xí)慣，通過(guò)無(wú)人化和智能化技術(shù)，把消費(fèi)者從信息搜索、排隊(duì)等待等煩惱中解放出來(lái)，把時(shí)間和精力集中在產(chǎn)品挑選和購(gòu)物體驗(yàn)上，購(gòu)物體驗(yàn)更佳，進(jìn)一步激發(fā)人們的消費(fèi)熱情。
目前，一些應(yīng)用了人工智能技術(shù)的聊天機(jī)器人，利用會(huì)話系統(tǒng)、搜索、領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)、深度學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，開(kāi)辟另一個(gè)端到端的會(huì)話商務(wù)平臺(tái)，將會(huì)話能力嵌入到既有和創(chuàng)新業(yè)務(wù)。用戶通過(guò)打字或者語(yǔ)音等方式跟這個(gè)機(jī)器人聊天，幾次來(lái)回之后，機(jī)器人就形成用戶的需求畫(huà)像，推薦出合適的商品。
從企業(yè)層面看，人工智能將明顯帶動(dòng)商貿(mào)流通提質(zhì)增效。一方面，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的人工智能技術(shù)可以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)和預(yù)測(cè)客戶需求，提升供應(yīng)鏈效率；另一方面，人工智能將幫助企業(yè)節(jié)約大量人工成本、削減庫(kù)存及物流成本。
無(wú)人店能否有效降低人員成本？蘇寧在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，100多平方米的店鋪以前往往需要5人左右的人員配置，如今只需要1名店員，有效降低了人力成本。
另外，對(duì)于購(gòu)物環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制和身份認(rèn)證方面，人工智能也更有優(yōu)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，蘇寧金融APP的人臉識(shí)別技術(shù)，讓新用戶開(kāi)戶從10分鐘縮短到100秒，實(shí)名認(rèn)證時(shí)間由1天縮短到1分鐘，后臺(tái)審核人員減少90％。
前景被看好，瓶頸還不少
盡管無(wú)人店目前已進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段，但業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，人工智能在商貿(mào)流通領(lǐng)域的大范圍應(yīng)用仍然面臨不少瓶頸。
成本是第一道門(mén)檻。人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域發(fā)展初期的技術(shù)投入成本大，目前應(yīng)用該技術(shù)的主要是規(guī)模較大和資金實(shí)力較雄厚的公司，將來(lái)如果大范圍推廣，將會(huì)受到人工智能設(shè)備高昂成本的限制。
數(shù)據(jù)整合也有待進(jìn)一步提升。人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域有效運(yùn)用的前提是大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，當(dāng)前，眾多商貿(mào)企業(yè)在大數(shù)據(jù)積累和整理上還存在不足，如何有效整合、梳理和應(yīng)用大數(shù)據(jù)，挖掘大數(shù)據(jù)的金礦，是人工智能與商貿(mào)完美結(jié)合的挑戰(zhàn)。
還有應(yīng)用場(chǎng)景受限的問(wèn)題。范小軍說(shuō)，由于目前技術(shù)還不夠成熟，人工智能與商貿(mào)結(jié)合應(yīng)用的場(chǎng)景較少，主要的場(chǎng)景是社區(qū)便利店，在商品品類上也還無(wú)法擴(kuò)展到全品類運(yùn)營(yíng)。另外，由于技術(shù)給人的感覺(jué)是缺少溫度的，怎樣在讓消費(fèi)者便利的同時(shí)，消除人們情感上可能的違和感，是技術(shù)與商業(yè)融合的長(zhǎng)遠(yuǎn)主題。
盡管面臨種種障礙，人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域的前景還是被看好。人們對(duì)人工智能的關(guān)注，已從技術(shù)討論層面發(fā)展到行業(yè)應(yīng)用層面，在更多應(yīng)用場(chǎng)景、解決實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中不斷增強(qiáng)生命力。
從量變到質(zhì)變還有一個(gè)過(guò)程。范小軍說(shuō)，目前人工智能技術(shù)在商貿(mào)上的應(yīng)用主要體現(xiàn)在消費(fèi)熱點(diǎn)生成和消費(fèi)量的提升，而在商品質(zhì)量、個(gè)性化程度以及品牌價(jià)值等質(zhì)的方面作用還很有限，所以在這些方面還有很大的空間。